Quem enfrenta um cancelamento, atraso, dificuldade para obter reembolso ou problema com a bagagem durante uma viagem poderá contar com uma referência regulatória específica para registrar sua reclamação. A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) publicou, em 8 de outubro de 2026, a Resolução ANTT nº 6.091, que estabelece normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) nos serviços regulados pela agência.
A medida alcança o transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, incluindo as viagens de ônibus que conectam diferentes estados brasileiros e também aquelas realizadas entre o Brasil e outros países. O texto ainda abrange o transporte ferroviário de passageiros e as rodovias concedidas administradas pela ANTT, ampliando o alcance da regra para diferentes áreas sob fiscalização do órgão.
De acordo com o registro oficial da ANTTlegis, a Resolução nº 6.091 tem como objeto justamente a definição de normas gerais para o SAC nesses serviços. A publicação cria uma base comum para o relacionamento entre usuários, empresas autorizadas e o órgão regulador em situações que exigem informação, orientação ou manifestação do consumidor.
Quais viagens de ônibus estão incluídas
No transporte rodoviário, a resolução se aplica aos serviços interestaduais e internacionais de passageiros. Isso significa que o foco está nas viagens regulares que ultrapassam os limites de um estado ou que fazem ligação entre o Brasil e outro país. O alcance não se limita a uma empresa específica: a regra se relaciona aos serviços submetidos à regulação da ANTT.
Para o passageiro, a abrangência é relevante porque viagens de longa distância envolvem compra antecipada de bilhetes, horários programados, conexões, transporte de bagagens e necessidade de informações antes, durante e depois do deslocamento. Quando ocorre uma falha, a existência de canais de atendimento estruturados pode facilitar a identificação do problema e o encaminhamento da demanda à empresa responsável.
A norma também não trata apenas de situações ocorridas dentro do ônibus. Cancelamentos antes do embarque, atrasos, falhas na prestação do serviço, problemas com reembolso, perda de bagagem e falta de informações estão entre os exemplos de ocorrências que podem levar o usuário a procurar atendimento. Cada caso deve ser analisado conforme as regras aplicáveis ao serviço e os registros apresentados pelo consumidor.
Consumidor.gov.br aparece entre as obrigações do setor
Outro ponto relacionado à proteção do usuário está nas normas atualizadas da ANTT que tratam das obrigações das transportadoras. A Resolução ANTT nº 6.087, de 14 de agosto de 2026, prevê a manutenção de cadastro ativo das empresas na plataforma Consumidor.gov.br.
A plataforma funciona como mais um ambiente para o registro e o acompanhamento de reclamações dirigidas às empresas participantes. Na prática, a exigência amplia os caminhos disponíveis para o usuário que não conseguiu solucionar sua demanda pelos canais habituais da transportadora ou que precisa formalizar a ocorrência em uma ferramenta de atendimento ao consumidor.
O cadastro, porém, não elimina a importância do SAC da própria empresa. O atendimento direto continua sendo o primeiro espaço para buscar informações sobre bilhetes, horários, remarcações, cancelamentos, bagagens e demais questões relacionadas à viagem. A nova regulamentação estabelece uma referência geral para esse relacionamento, enquanto a situação concreta dependerá dos fatos e dos documentos apresentados.
O que o passageiro deve observar
Ao procurar atendimento, é recomendável reunir o bilhete ou comprovante da compra, data e horário da viagem, identificação da linha, registros de comunicação com a empresa e comprovantes de despesas ou prejuízos, quando existirem. Essas informações ajudam a explicar o ocorrido e permitem que a transportadora localize a operação relacionada à reclamação.
Também é importante guardar os protocolos fornecidos pelos canais de atendimento. Eles permitem acompanhar a demanda e demonstrar que o consumidor procurou a empresa para relatar o problema. Caso a situação não seja resolvida, o usuário poderá verificar os canais oficiais disponíveis, incluindo a presença da transportadora no Consumidor.gov.br, conforme as obrigações regulatórias aplicáveis.
A Resolução nº 6.091 não deve ser interpretada como uma alteração isolada em uma única linha ou empresa. Trata-se de uma regra geral para o atendimento ao consumidor nos transportes regulados pela ANTT. Por isso, seu impacto tende a alcançar diferentes operadores e passageiros, com aplicação a serviços rodoviários interestaduais e internacionais, além dos demais segmentos mencionados no texto regulatório.
Informações complementares sobre os serviços supervisionados e as normas do setor podem ser consultadas no portal institucional da Agência Nacional de Transportes Terrestres. Para quem viaja de ônibus entre estados, a principal mudança é a existência de uma referência específica para o atendimento ao consumidor, em um setor no qual informação, registro e resposta são etapas essenciais para lidar com problemas durante a jornada.
