Regulamentação estabelece prazos progressivos para comunicação, alimentação e hospedagem, além do direito de escolher entre reacomodação e reembolso integral, como observa João Luiz de Lima Oliveira Junior.
Um voo atrasado por horas, ou simplesmente cancelado pouco antes do embarque, costuma colocar o passageiro diante de uma fila de atendimento sem informações claras sobre o que a companhia aérea é obrigada a oferecer. A confusão é compreensível, já que boa parte dos passageiros desconhece que existe uma norma federal específica, editada pela Agência Nacional de Aviação Civil, que detalha exatamente quais assistências são devidas conforme o tempo de espera, e que a escolha entre continuar a viagem ou desistir dela cabe ao próprio passageiro, e não à empresa aérea.
Esse tipo de orientação se relaciona à atuação do advogado João Luiz de Lima Oliveira Junior, sócio do escritório Solino e Oliveira Advogados Associados, em Direito do Consumidor, especialmente em situações envolvendo falha na prestação de serviços por companhias aéreas.
Os prazos que definem a assistência material devida pela companhia
A Resolução 400 da ANAC estabelece uma escala de assistências que a companhia aérea deve oferecer ao passageiro conforme o tempo de atraso se acumula, independentemente da causa do atraso. A partir de uma hora de espera, o passageiro tem direito a facilidades de comunicação, como acesso a telefone ou internet. A partir de duas horas, passa a ter direito também a alimentação, fornecida diretamente ou por meio de vouchers compatíveis com o horário e a duração da espera. Ultrapassadas quatro horas de atraso, e havendo necessidade de pernoite, a companhia deve fornecer hospedagem e o transporte de ida e volta até o local de acomodação.
Essa escala de assistência material é devida de forma automática, sem que o passageiro precise demonstrar prejuízo específico, e se aplica tanto a atrasos quanto a cancelamentos de voo, situação em que a contagem do tempo costuma ser feita a partir do horário originalmente previsto para a partida.
O direito de escolher entre reacomodação e reembolso integral
Quando o atraso ultrapassa quatro horas, ou em casos de cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque, a regulamentação da ANAC garante ao passageiro o direito de escolher, entre outras opções, a reacomodação em outro voo, seja da mesma companhia, seja de empresa parceira ou concorrente, sem custo adicional, ou o reembolso integral do valor pago pela passagem, incluindo eventuais taxas de embarque. Também é possível optar pela execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando essa alternativa for viável.
O ponto central dessa regra é que a escolha entre essas alternativas pertence ao passageiro, e não à companhia aérea. Na prática, isso significa que a empresa não pode simplesmente reacomodar o passageiro em outro voo, dias depois, sem antes oferecer a opção de reembolso imediato para quem preferir desistir da viagem diante do atraso ou do cancelamento.
A preterição de embarque e a compensação específica prevista em lei
Situação distinta do atraso comum é a preterição de embarque, quando a companhia vende mais passagens do que assentos disponíveis e o passageiro, mesmo com reserva confirmada, é impedido de embarcar. Para essa hipótese específica, a Resolução 400 prevê uma compensação financeira própria, calculada em Direitos Especiais de Saque, unidade monetária internacional utilizada como referência, sendo o valor maior para voos internacionais em comparação aos voos domésticos.
Fora da hipótese de preterição, não existe uma multa ou indenização tabelada aplicável de forma automática a qualquer atraso de voo. Eventual pedido de reparação por dano moral ou material, além da assistência material e do reembolso já garantidos pela norma, depende da análise das circunstâncias concretas de cada caso, como o tempo total de espera, a informação prestada pela companhia durante o atraso e o prejuízo efetivamente demonstrado pelo passageiro.
Cuidados que o passageiro deve observar diante do atraso ou cancelamento
Diante de um atraso significativo ou de um cancelamento, guardar o cartão de embarque, a confirmação da reserva e qualquer comunicação recebida da companhia sobre o motivo e a duração do atraso ajuda a documentar a situação vivida. Solicitar, por escrito ou por protocolo, a assistência material a que tem direito, e não apenas aceitar o que é oferecido informalmente no balcão de atendimento, também contribui para que o passageiro tenha como comprovar eventual recusa da companhia em cumprir a regulamentação.
Quando a companhia aérea nega a assistência material devida, ou não apresenta de forma clara as opções de reacomodação e reembolso, reunir essa documentação e formalizar reclamação junto aos canais de atendimento da própria empresa, e posteriormente aos órgãos de defesa do consumidor, é o caminho recomendado antes de avaliar uma eventual medida judicial. Esse tipo de análise integra o trabalho desenvolvido pelo escritório Solino e Oliveira Advogados Associados no acompanhamento de demandas relacionadas a falhas na prestação de serviços por companhias aéreas.
Discussão em curso sobre a atualização da norma
A própria ANAC abriu, no início de 2026, consulta pública voltada a atualizar pontos da Resolução 400, com o objetivo declarado de reduzir ambiguidades na aplicação da norma e a judicialização de conflitos entre passageiros e companhias aéreas, tema recorrente no Judiciário brasileiro. Até o momento, trata-se de uma proposta em discussão, sem alteração normativa definitiva publicada, o que significa que as regras de assistência material, reacomodação e reembolso descritas permanecem integralmente vigentes e aplicáveis a qualquer atraso ou cancelamento ocorrido enquanto a consulta pública ainda estiver em curso.
Conclusão
Conhecer os prazos que ativam o direito à assistência material, e entender que a escolha entre reacomodação e reembolso integral cabe ao próprio passageiro, ajuda o consumidor a não aceitar passivamente o que é oferecido no balcão de atendimento diante de um atraso ou cancelamento de voo. Guardar a documentação da viagem e formalizar qualquer recusa da companhia são cuidados que preservam esse direito, tema que integra a atuação do advogado João Luiz de Lima Oliveira Junior em Direito do Consumidor.
